Ingen vil være selgere, men alle er selgere

La oss begynne med selve funksjonen. Hva gjør egentlig en selger? Helt grunnleggende, handler salg om å tilby varer og/ eller tjenester til kunder. Altså selve fundamentet i all næringsvirksomhet. Det bør indikere at selgere er de viktigste i alle bedrifter, men slik er det langt ifra. I et flyselskap selges det flyreiser for milliarder, men de har ingen selgere.

Men alle som jobber i et flyselskap er med på å selge. Det er i det øyeblikket man får personlige budsjetter som kan påvirkes ved egne handlinger, man kommer i kategorien «selger».

Demagogen som «selger sand i Sahara og bestemor for en tier»

‍
Mange har blitt «påtvunget» en selgerrolle mens de egentlig har andre yrker og profesjoner. Optikere må selge briller, ingeniører må selge tjenester og finansrådgivere må selge lån og forsikringer. Som mangeårig salgstrener, jobber jeg mye med mennesker som har kundekontakt og selger mye, men som ikke identifiserer seg med selve selgerrollen. Man kan godt tenke seg at det er vanskelig å gjøre en god jobb i en rolle man ikke er komfortabel i, eller til og med har en slags forakt for. Ingen vil være demagogen som «selger sand i Sahara og bestemor for en tier».  

‍

Jeg bruker derfor mye av salgstreningstiden til å ufarliggjøre salgsaktiviteter og bygge stolthet rundt selve rollen som selgende person. Det er meningsløst å trene på, måle og følge opp salgsaktiviteter man egentlig ikke har lyst å gjennomføre. Om man ikke har omfavnet selve selger rollen godt nok, er det en overhengende fare for at det er de proaktive salgsaktivitetene som blir prokrastinert bort. Altså disse aktivitetene som ofte bare kan måles når de blir gjennomført, men som få merker om de ikke blir gjort.

‍

Man kan likevel oppnå brukbare personlige salgsresultater. Gode merkevarer, aktiv markedsføring, gode inbound-systemer og arv av eksisterende portefølje, kan man som selgende medarbeider nyte godt av. Det er ikke noe galt i det. Gode salgresultater er summen av flere aktiviteter og selskapers samhandling. Men uten gjennomtenkte, rutinemessige proaktive salgsaktiviteter, vil man sjeldent oppnå resultater som utmerker seg. Man får middelmådige resultater, selv om man er ekspert i eget fag. Da er det sikkert litt kjipt å aldri havne på podiet på firmasamlingene. Man kan altså være verdens beste optiker, ingeniør eller finansrådgiver, men sjeldent få anerkjennelse fordi til syvende og sist er det salget som avgjør suksessen.

‍

Vår fundamentale frykt for avvisning

‍
Da handler det vel egentlig om hvordan man kan oppnå gode salgsresultater uten å måtte oppleve ubehaget ved å føle seg påtrengende, masete og selgende i adferden? Ja, så enkelt er det, men å unngå opplevd ubehag, betyr ikke det samme som å unngå situasjonen som skaper ubehaget. Jeg har ikke tall på hvor mange ganger jeg har hørt selgere si «jeg er flink å selge når jeg først er i møter, men jeg hater å avtale møter med nye kunder».

‍

Dermed elsker man å snakke med eksisterende kunder og frykter nye kunder (bortsett fra når de ringer inn, da. Da elsker vi de). At det å avtale møter med nye kunder er forbundet med ubehag og til stadighet blir prokrastinert bort, er en velkjent problemstilling med en ikke så velkjent årsak. Årsaken ligger nemlig i vår fundamentale frykt for avvisning, kombinert med opplevelsen av å være mislykket.

‍

Det er som regel langt flere kunder som sveiper til venstre enn til høyre, når vi tar kontakt for første gang. Jeg bruker en Tinder-analogi, fordi dette ubehaget i møtebooking er det samme som i sosiale sammenhenger. Ingen liker å bli avvist. I jobblivet er det til og med kombinert med opplevelsen av å være mislykket, når man må «tåle» mange som takker nei, for hver gang noen takker ja.

‍

Hva er det som gjør at noen selgere tilsynelatende ikke bryr seg om disse «avvisningene»? Er de spesielt hardhudede? Det er mulig de er det, men det er faktisk forståelse av statistikk som har ført dem dit. Om man er klar over at statistisk sett, takker fire kunder nei for hver kunde som takker ja, kan man senke skuldrene og glede seg over 20 % hitrate. Disse fire kundene har da blitt trappetrinn til den femte, i stedet for fire avvisninger. Det kalles statistisk overbevisning og er veldig nyttig i salg.

‍

Paradokset i salg og service

‍
Om vi til stadighet unngår å snakke med nye kunder og til og med følge opp eksisterende kunder «for ofte», vil vi til slutt ende opp med å selge hele budsjettet til én kunde. Det går jo ikke. De som presterer best over tid, ringer nye kunder og følger opp eksisterende kunder ofte. Så enkelt og så banalt. Det er dette som er kontrollerte proaktive salgsaktiviteter.

‍

Dette kjennetegnes ofte ved stabile resultater og høy kundetilfredshet.
Nå tenker du kanskje at det virker litt rart at «pågående» selgere gjerne oppnår høyere kundetilfredshet? Dette er kjernen i «problemstillingen». Det er et gap mellom selgere sin egen oppfattelse av nærgåenhet og kunder sin oppfattelse av oppfølging. Jeg bruker alltid løpende kundeundersøkelser når jeg jobber med salgsavdelinger og ett av skårpunktene kundene gir gjennomgående lav skår på, er oppfølging og tilbakemelding fra selgere. Både i salgs og leveranseprosessen. Det interessante er at de som blir målt, svarer gjerne stikk motsatt.  De passer på å ikke være for tett på kunden (eller for pågående, som de selv definerer det som). Det er egentlig et kjempeparadoks. Kunder elsker god service, mens de som selger, kvier seg for å være for tett på.

‍

Få kontroll på rundetidene

‍
Jeg jobbet for en tid siden med et selskap som selger verktøy. De hadde en salgsavdeling selgere med lang fartstid. Med høy grad av selvbestemmelse hadde de en fri og variert hverdag. De var absolutt ikke på latsiden. Mangekundebesøk, mange telefoner og mye forefallende arbeid. Dagene var hektiske,men selgerne var fornøyde og opplevde mestring. Resultatene var brukbare, men iden senere tid, hadde de mistet markedsandeler. Salgsdirektøren fikk en dag for seg at selgerne skulle begynne å registrere flere ting enn bare salgene og gikk til innkjøp av et salgsstøtteverktøy der man må registrere alle telefonene, møtene, oppfølgingene og til og med alle kundene som ikke kjøper.

‍

Selgerne oppfattet dette som unødvendig kontroll og var langt fra fornøyde. Det førte til en viss grad av unnlatelse og verktøyet ble brukt i beste fall halvhjertet. Jeg ble tilfeldigvis leid inn som salgscoach for en av selgerne som lå bak budsjett, en måned etter innførsel av verktøyet. Denne selgeren var i likhet med de andre, ikke spesielt fornøyd med å måtte rapportere så omfattende. Men i motsetning til de andre, ble han tvunget til å gjøre det for å møte kravene mine i coachingen. Mens de andre selgerne fortsatte som før, begynte han å legge inn alle telefonene til både eksisterende og nye kunder, oppfølgingene, tapte salg, og tips fra eksisterende kunder. Ganske raskt ga salgsstøttevertøyet indikasjon på at han hadde god hitrate på møtebooking med nye kunder, men 30 % av møtene ble forskjøvet eller kansellert. Ved å justere litt på måten møtene ble avtalt og øke antall møtebookingssamtaler, økte han sitt resultat med over 40 % på under en måned. Det tok ikke lang tid før resten av avdelingen skjønte fordelene med å bruke et salgsoppfølgingsverktøy som egenkontroll.

Hva er så oppskriften?

‍
Så igjen; hvordan oppnå gode salgsresultater uten å måtte oppleve ubehaget ved å føle seg påtrengende, masete og plagsom? Nå kunne jeg begynt å skrive om komfortsonen og om hvor viktig det er å komme seg ut av den for å utvikle seg. Føl på ubehaget og vit at det handler om utvikling. Press deg selv. Fra bra til best og blabla. Men det skal jeg ikke. Vi bør kunne trives på jobb, være stolte, ha arbeid/liv-balanse og samtidig oppnå gode resultater. Det er en jobb. Ikke toppidrett. Hva er så oppskriften? Det handler om noe vi gjerne ikke forbinder med de beste selgerne, men som kjennetegner de med best resultater over tid. Nemlig målstyring, systematikk og planlegging. Du trenger altså ikke være den som «selger sand i Sahara og bestemor for en tier», for å få gode og jevne salgsresultater. Men du må ha kontroll på rundetidene og ha kontroll på aktivitetstallene.

1. Sett deg periodiske mål. Gjerne en måned av gangen (dette er ikke budsjett)
2. Lag en aktivitetspyramide som fører til målet. Hvor mange avtaleforsøk, fører til hvor mange salgsavtaler, fører til hvor mange tilbud, som fører til hvor mange salg. Har du ikke gjort dette før, mangler du statistikk, men etterhvert kan du bestemme hva resultatet skal være, gjennom å fokusere mest på bunnen i aktivitetspyramiden.
3. Stol på prosessen. Har du statistikk å lene deg på, er det bare å følge aktivitetene og målet vil bli nådd.

Dette kan du gjøre selv, ved hjelp av kalender og kanskje et xl ark. Men det finnes mange gode systemer, som visualiserer så godt at det gjør det mye enklere å lykkes. Et godt alternativ er www.dult.io. Bare husk at du bruker verktøyet for deg selv, ikke for at noen skal «se deg i kortene».

‍

‍

Lykke til!

Lars Hjelset
Salgstrener som ikke tror på salgskurs